カスタマーハラスメント基本方針
Introduction
はじめに
西菱電機グループは、優れた「ビフォア」サービス・「イン」サービス・「アフター」サービスを通して、会社に係わるすべての人々に喜びを提供することを経営理念とし、当社グループに係わるすべての人々がより満足・納得して当社グループのサービスをご利用いただけるよう、日々皆様のご意見に真摯に向き合い、サービスの提供に取り組んでおります。
一方で、当社グループのサービスをご利用される一部のお客様から、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生し、当社グループのサービスに影響が出ている実情もございます。そこで、今後も皆様へ質の高いサービスを持続的に提供していくために、従業員が安全で働きやすい環境をつくることが重要であるという考えのもと、「西菱電機グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。
Definition of Customer Harassment
カスタマーハラスメントの定義
当社グループにおいては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、従業員などに対するお客様からのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。
Behavior that constitutes customer harassment
対象となる行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
●身体的な攻撃（暴行、傷害）
●精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
●性的な言動（セクシュアルハラスメント、ストーカー行為）並びに差別的な言動
●拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
●当社グループ関連施設・業務スペースに許可なく立ち入る行為
●当社グループで働く従業員や当社グループの施設・設備を無断で撮影、録画する行為並びに会話を録音する行為
●当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
●当社グループで働く従業員の個人情報などをSNSやインターネット上へ投稿するなどの行為並びに誹謗中傷行為
●合理的な理由のない、または過剰なサービスの提供の要求
●合理的な理由のない謝罪の要求（土下座などの強要）
●正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
●規約範囲を超えた返金や補償の要求
What to do if customer harassment occurs
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要に応じてサービスの提供やお客様の対応をお断りさせていただく場合があります。 また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し法的措置なども含め厳正に対応します。
Request to customers
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループのサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力のほど、よろしくお願いいたします。
Main initiatives to combat customer harassment
カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み
当社グループでは、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。
●従業員のための相談対応体制の整備
●カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
●カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての従業員などへの研修の実施
●カスタマーハラスメント発生時の従業員などの心身のケアおよび再発防止のための取り組み
2025年4月1日制定
西菱電機株式会社
